Kundlojalitetsprogrammet Min Volvo vann nyligen guld i tävlingen Guldnyckeln. Med programmet har Volvo Car Sverige valt att gå sin egen väg. Här finns inga bonusar och extra tillbud. Istället ger programmet ger ren nytta och enkelhet för allt som gäller bilägandet. Det utvecklas tillsammans med kunderna.
-Det finns många olika kundklubbar i dag, och de flesta bygger på ungefär samma koncept med poäng, erbjudanden och rabatter. Vi tror att det finns en mättnad hos folk. Vi bestämde oss för att inte göra som alla andra. Nyttan ligger istället i de mervärden som skapas genom att ge kunden ett enklare och bättre bilägande, säger Mariann Thanche, ansvarig för Min Volvo på Volvo Car Sverige.
Min Volvo startade i liten skala 2010. Då byggde konceptet på så kallade ägarsidor och riktade sig till Volvo XC60-kunder. Sedan dess har medlemsantalet vuxit till 126 000 personer. Bara mellan 2012 och idag har antalet medlemmar ökat med 324 procent. I snitt tillkommer 3 000 nya medlemmar i månaden.
-Detta utan att vi marknadsför Min Volvo i traditionell mening. Medlemmarna kommer till oss efter kontakt med någon av våra återförsäljare. Via e-post får de efter det en inbjudan från oss, säger Mariann Thanche.
Medlemsgränsen är långt ifrån nådd.
- I Sverige finns det omkring en miljon Volvobilar. Men alla är inte målgrupp för lojalitetsprogrammet. Företrädesvis är det ägare med nyare Volvobilar, men det är möjligt att ta del av Min Volvo med en bil från -99 och framåt. Det är realistiskt att tänka att vi kan nå runt 300 000 medlemmar, säger Mariann Thanche.
Bland de 126 000 medlemmarna är en tredjedel tjänstebilsägare och två tredjedelar privatägare.
Utbudet på Min Volvo växer stadigt.
En av de populäraste tjänsterna på Min Volvo är att följa leveransstatus och produktionskö på den nya Volvo man köpt. På sajten finns också bilfakta, digital instruktionsbok och manualer för bilen, vilket ger möjlighet att läsa på i förväg om den bil man köpt.
Volvo On Call har också sin plats på Min Volvo, och tjänsterna är dessutom utökade jämfört med Volvo On Call appen. Ett exempel är att det går att mejla sin körjournal. Det förenklar för den som ska redovisa sin körning vidare.
-Detta är ett exempel på kundstyrd utveckling, det vill säga att vi lyssnat på kunder som önskat sig just denna möjlighet, säger Mariann Thanche och fortsätter:
-Vi utvecklar innehållet löpande för att samla helheten av Volvo för våra kunder. Det är möjligt att se lokalt utbud hos sin Volvohandlare och Volvoverkstad, ställa frågor till sin säljare och Personliga Servicetekniker och se sin Volviaförsäkring via sajten. Just nu arbetar vi också med att få in personlig information gällande Volvokort och sin finansiering hos Volvofinans på Min Volvo.
Andra exempel på tjänster som förenklar är möjligheten att se datum för garantier och avtal, se rekommenderade tillbehör eller sin service- och verkstadshistorik.
-Min Volvo är en premiumtjänst, något man verkligen har nytta av. Allt är serverat på samma ställe. Vår tanke är att detta bygger äkta lojalitet, säger Mariann Thanche.
Volvo Car Sverige är ensamma i bilvärlden i Sverige om sitt program. Det är också unikt sett till alla Volvos marknader. Bara i Sverige finns förutsättning för att skapa en sådan här tjänst tack vare den helhet vi kan erbjuda.
-För framtiden tittar vi till exempel på möjligheten att erbjuda Min Volvo via appar, och ge ökade möjligheter till bokning, förfrågan och support kring allt som har med den egna bilen att göra direkt i Min Volvo, säger Mariann Thanche.
Fotnot: Guldnyckeln är en tävling arrangerad branschorganisationen SWEDMA. I år fyller Gudnyckeln 30 år. Volvo Car Sverige vann utmärkelsen bästa kundlojalitetsprogram tillsammans med byrån Smicker.
Ur juryns motivering: ”Vinnaren i den här kategorin suddar ut gränserna för vad som är traditionellt sett har definierat et kundlojalitetsprogram. Helt utan traditionella bonusar och belöningar.”
